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25 septiembre 2018

Trámites en América Latina: un acto que requiere mucha paciencia

Entre muchas de las cosas que tenemos en común los latinoamericanos se encuentra la penosa experiencia de realizar un trámite burocrático, lo cual solemos describir como un vía crucis. Conoce datos de nuestros países y qué se puede hacer para mejorar.

Trámites en América Latina: un acto que requiere mucha paciencia

Revisar cuidadosamente todos los requisitos y la documentación recaudada antes de irse a dormir, levantarse sin salir aún el sol y volver a revisarlos, desayunar bien y tomar un café fuerte para permanecer muy despiertos, preparar un sándwich para llevar (por si acaso), asegurarse de lucir bien frente al espejo por si hay que hacerse un foto, tomar las llaves, la cartera y la carpeta con todos los recaudos, volver a revisar que no falte nada, encomendarse a Dios y salir de casa rumbo al incierto mundo de la burocracia.

¿Te has visto retratado en el párrafo anterior? Todos los que vivimos en América Latina hemos tenido que pasar por la misma situación por lo menos una vez. Realizar un trámite en cualquier país de la región no es precisamente una experiencia expedita.

Como sabemos, un trámite es un conjunto de requisitos, pasos o acciones regulados por el Estado que deben efectuar los usuarios ante una entidad y cuyo resultado es un producto o un servicio. Los trámites conectan a las personas con los derechos y obligaciones que brinda y exige el gobierno.

Algunos ejemplos sencillos de la gran diversidad de trámites que puede realizar un individuo son la solicitud del acta de nacimiento, el registro de una propiedad o el pago de una multa de tráfico.

En un escenario ideal, los trámites se realizan fácilmente, de forma rápida y, en cierto grado, invisible. Pero ¿cuál es la realidad en América Latina?

La mayoría de los gobiernos centrales de Latinoamérica gestionan miles de trámites al año, pero estos trámites se caracterizan por ser lentos, requerir un gran número de interacciones para su consecución, ser costosos para ciudadanos y empresas, excluir a algunos sectores y, en gran medida, constituir un foco de corrupción.

El tiempo transcurre en otra dimensión cuando se realiza un trámite.

Sabemos que si vamos a hacer un trámite burocrático, debemos bloquear en nuestra agenda toda una mañana (siendo optimistas). Y los estudios lo confirman. Según el Informe Latinobarómetro 2017, para realizar un trámite en los países que integran América Latina se necesita un promedio de 5,4 horas. Por ejemplo, mientras que en Bolivia completar un trámite puede llevar más de 11 horas, en Chile se puede realizar en algo más de 2 horas.

Horas empleadas para realizar un trámite en LatAm

Horas empleadas para realizar un trámite en LatAm, Latinobarómetro 2017




Además del alto consumo de tiempo, existen varios factores que complican la realización de un trámite: la cantidad de viajes que deben hacerse a las diferentes oficinas gestoras, los múltiples requisitos que se exigen, la necesidad de acudir personalmente para consignar los documentos y la falta de claridad con respecto a la información. Cerca del 50% de los trámites demandan más de una interacción para ser completados.

Porcentaje de trámites que necesitaron más de 3 interacciones

Porcentaje de trámites que necesitaron más de 3 interacciones, Latinobarometro 2017




29% de los latinoamericanos reconoció haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público.

Todas estas complicaciones provocan que los trámites burocráticos se conviertan en un foco de corrupción. En este mismo estudio de Latinobarómetro, el 29% de los ciudadanos de la región reconoció haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público.

Por otra parte, se considera que los trámites en América Latina son excluyentes porque cuanto más bajo es el nivel de ingreso del ciudadano, menos uso hace de los trámites, aun cuando se trata de realizar trámites para acceder a servicios tan esenciales como la educación, la salud, los programas sociales y los documentos de identidad.

En concreto, mientras que el 42% de las personas con estudios universitarios confiesa haber hecho un trámite en los últimos 12 meses, este porcentaje se reduce a 16% para las personas sin estudios formales (Latinobarómetro, 2017).

El gasto en la prestación presencial de servicios constituye una elevada carga fiscal.

Pensemos en esto: Si la mayoría de los gobiernos centrales gestionan miles de trámites al año, y el promedio de trámites realizado por un ciudadano se mueve en un intervalo entre 5 y 20 trámites en ese período. ¿Cuánto será el total de trámites que se realizan en un país en un año? Sea en Uruguay, Perú o México, la cantidad es abismal.

Pero además de lo anterior, tomemos en cuenta que en los países de América Latina el 89% de estos trámites se realizan de forma presencial, lo que significa que deben destinarse miles de funcionarios a trabajar en ventanillas de atención al público, revisar expedientes, compilar archivos, etc. El gasto derivado de la prestación presencial del servicio supone una carga fiscal considerable para las arcas del Estado.

Ahora que hemos conocido con más detalle lo que se esconde detrás de esa tortuosa experiencia que significa realizar un trámite burocrático. ¿Qué se puede hacer para agilizar este proceso en líneas generales? ¡Aquí vamos con la respuesta!


5 recomendaciones para agilizar los trámites burocráticos en América Latina


1. Conocer la experiencia ciudadana
Para mejorar la experiencia de efectuar un trámite es primordial, antes que todo, conocer la realidad a la que se enfrenta el ciudadano. Es necesario tener información objetiva, precisa y oportuna sobre los diferentes tipos de trámites y a qué segmentos de la ciudadanía van dirigidos.

Este tipo de información puede obtenerse de diferentes maneras, por ejemplo, a través de fuentes administrativas, encuestas, entrevistas y observación directa, entre otras.

Una vez que se ha recaudado toda la información acerca de la experiencia, debe analizarse para identificar los cambios fundamentales necesarios para mejorarla. Seguidamente, se implementan los cambios, preferiblemente a una pequeña escala, para evaluar su efectividad y si cumple con el objetivo que se persigue. De tener éxito, los cambios se implementan a mayor escala.

2. Eliminar los trámites innecesarios
El mejor trámite es el que no hay que hacer. La eliminación de trámites innecesarios elimina los costos asociados a estos. Pero ¿cómo se puede prescindir de esos trámites? Existen varias maneras:

  • Mejorando la normativa, derogando regulaciones innecesarias u obsoletas y los trámites asociados a las mismas.
  • Interconectando las diferentes bases de datos del Estado para compartir información entre ellas, en vez de pedírsela una y otra vez al ciudadano.
  • Practicando la entrega proactiva, es decir, que el Estado se acerque al ciudadano para ofrecerle un servicio en lugar de obligarlo a remitir un formulario.


  • 3. Aplicar el Lean Thinking
    Se trata de revisar todo el proceso del trámite, paso por paso, para identificar cuellos de botella, disminuir los tiempos de ejecución y mejorar la utilización de los recursos. Esto auspiciará un rediseño del proceso para realizar el trámite, lo cual, a su vez, debe tener siempre presente la experiencia ciudadana.

    4. Facilitar el acceso a los trámites digitales
    No cabe duda que esta es la recomendación con mayor impacto, pero debe ir de la mano de las tres anteriores. Además, requiere las siguientes acciones:

  • Sentar las bases de un gobierno digital para ir incorporando la realización de trámites en-línea (incluyendo la interoperabilidad, la firma digital, la identidad digital, las notificaciones electrónicas y los pagos electrónicos, entre otros).
  • Facilitar el acceso a los trámites online para diferentes tipos de usuarios.
  • Facilitar el acceso desde diferentes tipos de dispositivos (PC, tabletas, teléfonos móviles).
  • Aumentar los programas de alfabetización digital y de atención al usuario.
  • Ofrecer métodos de pago que no dependan de una cuenta bancaria (por ejemplo, pagos a través de teléfonos móviles).


  • 5. Invertir en prestación presencial de calidad
    Finalmente, es importante invertir en la mejora del canal de atención presencial, no solo en cuanto a la cantidad de funcionarios dedicados a atender al público, sino a las competencias que estos deben desarrollar para proporcionar un mejor servicio.

    También es conveniente reorganizar los servicios de atención presencial de manera que en un mismo establecimiento se realicen trámites relacionados o de la misma categoría, de forma que el ciudadano no tenga que trasladarse a otro lugar de la ciudad para continuar con su gestión.


    Confiamos en que en la región se está trabajando para mejorar esta situación. También esperamos que no tengan que transcurrir muchos años para que no sea necesario pedir un día de vacaciones cuando tengamos que acudir a realizar un trámite burocrático.

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